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柳州:老人购藏品吃大亏 消协协调商家退回六万元

广西新闻网南宁9月29日讯(通讯员 李佩霞)29日,广西消费者权益保护委员会发布2018年三季度受理消费者投诉情况统计分析。据悉,2018年第三季度广西各级消委会接待消费者来访、咨询共计23198人次,同比增加85.55%;受理消费者投诉共82件,同比下降64.19%;已解决73件,解决率为89.02%;为消费者挽回经济损失37.02万元。 (见表一)

柳州:老人购藏品吃大亏 消协协调商家退回六万元

表一 :广西全区消委会组织受理投诉情况变化表

一、投诉基本情况 

投诉问题按性质分析:质量问题投诉29件,占35.37%;安全问题投诉1件,占1.22%;价格问题投诉5件,占6.1%;计量问题投诉2件,占2.44%;假冒问题投诉1件,占1.22%;合同问题投诉18件,占21.95%;虚假宣传投诉5件,占6.1%;人格尊严问题投诉1件,占1.22%;售后服务问题投诉20件,占24.39%;(见图1)

柳州:老人购藏品吃大亏 消协协调商家退回六万元

图1 投诉性质比例图


    投诉问题按商品和服务种类分析:投诉比例较多的前五位问题是:一是家用电子电器类14件, 占比17.07%。主要是空调的售后服务投诉、厨房电器质量问题投诉、移动电话质量和售后服务问题投诉;二是生活社会服务类投诉13件,占比15.85%。主要是房屋中介问题投诉、住宿服务投诉。三是服装鞋帽类投诉8件,占比9.76%。主要是服装鞋帽质量问题和售后服务的投诉;四是交通工具类投诉7件,占比8.54%,主要是汽车零部件质量问题及售后服务投诉;五是食品类、房屋及建材类投诉分别都是5件,分别占比6.1%。其中:食品类质量问题投诉3件,虚假宣传1件,售后服务1件,其中:房屋及建材类投诉:建材质量投诉3件、建材价格问题投诉1件;商品房质量投诉1件。(见表二)

 

柳州:老人购藏品吃大亏 消协协调商家退回六万元

柳州:老人购藏品吃大亏 消协协调商家退回六万元

柳州:老人购藏品吃大亏 消协协调商家退回六万元

二、典型案例

(一)老人轻信减肥产品上当 “娘家人”跨省维权终退款

【案情简介】2018年8月30日,老年消费者李女士向广西消委会投诉反映:2018年7月28日,她被猎豹网站上醒目的“三修堂”专业瘦身指导微信号“欣然”字样所吸引,当时就加入“欣然”微信号,并与“三修堂”专业瘦身指导王女士取得联系,当李女士了解到“八贵脂清丹”舒腹通贴贴在肚脐上贴满二十四天就能达到瘦身减肥效果,“三修堂”王女士在微信上与李女士承诺:“不瘦全额退款”。李女士庆幸自己遇到如此神奇的瘦身减肥产品,并对此产品深信不疑,立即通过微信支付1580元,购买四盒“八贵脂清丹”舒腹通贴。然而,李女士按其指导使用二十四天后,没有一点效果,才知上当受骗。其向“三修堂”提出退款,遭到拒绝。无奈之下,向广西消委会求助维权。

【处理过程及结果】接诉后,广西消委会工作人员针对李女士投诉的该产品质量承保的某保险公司和“八贵脂清丹”厂家索赔问题进行查证分析。一方面收集李女士与“三修堂”王女士在微信聊天记录内容和快递单据。另一方面广西消委会工作人员对事实认定和证据认真分析后认为,李女士原先说要向某保险公司索赔,某保险公司承保只是对该产品质量承保,并没有对该产品承保能瘦身减肥,因此,李女士向某保险公司索赔没有证据,理由不成立。另外,“八贵脂清丹”厂家产品包装盒上内容没有标注瘦身减肥效果,与李女士之间也不存在消费合同关系。广西消委会工作人员对该案查证确认:向李女士出售的“八贵脂清丹”的商家就是吉林长春市的“三修堂” 专业瘦身指导店,双方消费关系成立,该店工作人员王女士在微信上与李女士老人承诺:“不瘦全额退款”。因此,李女士老人使用该产品后无效,索赔的对象就是“三修堂” 专业瘦身指导店。

根据属地管辖原则,2018年8月31日上午,广西消委会将该案转给吉林省消费者协会协助处理,并将案件事实、案件证据、案情、责任认定以及消费者诉求与吉林省消费者协会投诉部门负责人反映,请求其依法协助帮李女士维权,并指出“三修堂”专业瘦身指导店负责人的误导行为。随后,2018年8月31日中午,“三修堂”专业瘦身指导店负责人主动打电话与李女士达成和解,该店扣除200元产品成本外,余下1380元全部退回消费者李女士。李女士对广西消委会工作人员表示感谢:“你们的行动真够迅速,太感谢你了。”

【案例评析】本案商家通过微信方式销售产品,商家与李女士微信聊天时对其产品承诺:“不瘦全额退款”。因此,李女士使用该产品后无效,退款诉求得到两地“娘家人”的支持,维权成功。

近年来,微商发展很快,由于微商大多数无实体店、无营业执照、无信用担保、无第三方网购平台的小店,进入门槛低,缺乏完善的交易系统。如遇到不良商家直接删除好友或更换微信账号逃避法律责任,事后难以维权。

消费提示:

1、提醒广大消费者,在通过微商购买商品时,一定要找有实体店,有实体店详细住址信息,有卖家真实身份和联系方式。

2、《电子商务法》将于2019年1月1日起正式施行,微商纳入电商经营范畴,消费者维权将有法可依。

(二)老人购藏品吃大亏 “娘家人”帮退六万元

【案情简介】2018年6月28日,老年消费者卢女士向柳州市消协北站分会投诉反映:2017年10月9日,卢女士因轻信柳北区某公司商家的极力推荐,购买了价值68600元的货币收藏品。回家后, 卢女士为了查验所购货币收藏品是否值这个价,查阅了货币收藏品相关信息资料,还询问了几个懂行的朋友。然而,朋友告诉她,该货币收藏品价格高出市场价很多。听到朋友这么说,卢女士深感上当受骗,毕竟是花掉自己多年积攒的血汗钱啊。无奈之下, 卢女士向柳州市消协北站分会求助维权。

【处理过程及结果】接到投诉后, 柳州市消协北站分会工作人员核实卢女士老人提供的相关票据,并找到售卖货币收藏品的商家,向其说明卢女士投诉的理由和诉求。商家认为当事双方是经过商量后才达成交易,既然卢女士愿意以这个价格购买该货币收藏品,就是认可这个价格,不存在价格欺诈的问题。而卢女士认为,由于自己对货币收藏品市场价格不太了解,在她不知情的情况下,商家还以高价售卖,存在涉嫌欺诈消费者的行为。通过柳州市消协北站分会工作人员耐心的劝说,双方最终达成协议,商家同意办理退货手续,扣除8000元违约金,退回给卢女士60600元,卢女士对处理结果表示满意。

【案件评析】本案中,卢女士在对货币收藏品信息及市场行情不了解的情况下,轻信卖家的推荐,一时冲动就购买68600元的货币收藏品,导致上当受骗。庆幸的是通过柳州市消协北站分会工作人员的努力下,帮其退回60600元。

消费提示:

1、老年人对不熟悉的商品,特别是对市场行情价格不了解的商品,选择时一定要非常慎重,在大额消费前,应多和亲朋好友商议后再进行消费,切勿盲目消费,造成重大财产损失。

2、再消费过程中如有发现虚假宣传及假冒伪劣的情形,应及时向当地工商质监部门和消协投诉维权。

(三)老人旅游消费被宰 工商质监介入退回款

【案情简介】2018年8月14日,老年消费者邢女士随当地旅行社在龙脊梯田景区参观时,看见路边摊贩有鼻炎花卖,就前去咨询摊贩老板多少钱一斤,正巧这时有一位年轻男子过来也同样问鼻炎花售卖价格,最后,该男子通过讨价还价从16元砍价到6元,但是, 该男子期间并未说清是6元一克还是6元一斤。邢女士见摊贩老板售卖鼻炎花价格足足降了十元,十分的惊喜,便随手捡了一些鼻炎花给摊贩老板秤,店家说研磨以后再称重,研磨以后一称200克,算价格时说是6元一克,需付款1200元。当时又因导游一直催着集合,邢女士很不情愿的付了货款。上车后,邢女士通过手机上网查询鼻炎花价格,发现才十几块钱一斤,自己刚买的鼻炎花价格竟然3000元一斤,才知道上当受骗,邢女士认为该摊贩老板存在价格欺诈,立即拨打当地12315投诉,请求桂林龙胜县工商质监局帮追回货款。 

【处理过程及结果】接诉后,桂林市龙胜县工商质监局12315立即前往调查,查明情况属实。经桂林市龙胜县工商质监局12315工作人员调解,该摊贩老板于2018年8月21日退回1200元给邢女士,其表示满意,无异议。

【案件评析】本案中,该摊贩老板所售鼻炎花市场价格才十多元一斤,卖给邢女士老人的鼻炎花一斤高达3000元一斤,此行为涉嫌价格欺诈。庆幸邢女士及时拨打当地工商质监12315投诉维权,退回全部货款。

从本案反映桂林市龙胜旅游消费环境不容乐观,类似摊贩老板专门宰外地游客的行为给当地旅游市场抹黑。希望当地相关行政部门加强日常巡查和监管力度,营造良好的旅游市场环境。

消费提示:

外出旅游时,老年消费者在旅游购买商品时,一定要擦亮眼睛,尽量选择有营业执照、有经营场地、明码标价诚信的商家购买商品,问清楚所买商品产地、规格、等级、计价单位、价格(明确按斤或按克计价)等信息,以免类似老人旅游消费被宰再次发生。

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