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南方电网广西电网公司:“数智客服”为民办实事

2021年11月25日 15:05 来源:广西新闻网 作者:袁小惠 宁立声 韦露 编辑:潘晓明

南方电网广西电网公司95598话务员正在微笑服务。梁磊 摄

广西新闻网南宁11月25日讯 “黄女士,根据您反映的居民阶梯电价达到第三档后电费较高的情况,目前广西电网公司已推出了居民用电套餐业务,您可以通过爱广西App线上申请办理……”近日,南方电网广西电网公司95598青年示范岗苏圆圆就精准快速答复了客户诉求,并通过短信将线上办理操作步骤和所需材料发给了她。

群众事无小事,南方电网广西电网公司将党史学习教育与提升服务工作深度融合,围绕“我为群众办实事”实践活动,打造有温度“数智客服”,擦亮“人民来电 通通点赞”服务品牌。

练好“绣花功” 为群众解难事

南方电网广西电网公司以“绣花功”抓实客户服务风险管控,为民办实事。

抓实“95598高风险投诉工单”管控,明确“高风险诉求、重要诉求、一般诉求”三类诉求分层分级管控划分及提级处置标准,创新“体检式”专题服务分析诊断报告,精准聚焦各设区市供电局客户服务问题,超80%的客户问题由省级客服平台直接解决,客户评价满意度达99%。

今年七月以来,电力供应形势严峻,广西出现电力电量双缺局面,实行了错避峰用电安排。该公司在有序用电期间畅通诉求上下功夫,特别是7月28日,日话务量出现4.18万件的历史话务高峰。该公司按照“保民生、保公用、保重点”原则,安排客服中心各科室、班组员工全部上线应急接话,客户响应水平明显提升。

丰富服务渠道 让群众“少跑腿”

“申请更换电表不用扛一堆证件了,身体减负,办业务过程也减负了,真是贴心!”南方电网广西电网公司青年志愿者近期在南宁市东葛社区开展便民服务时,56岁的张阿姨连连称赞。

近年来,该公司大力推进“互联网+供电服务”,实现“刷脸”“电子签章”办电,在“南网在线”“爱广西”APP开通营业执照电子证照、身份证信息与不动产证(房产证)无证办电,让企业和群众畅享“指尖服务”。

“我们的目标就是让群众少跑腿,让数据信息多跑路,客户在家里、在单位主要通过一个手机,都能轻轻松松办理用电业务。”该公司客服中心负责人梁炜皓说道。

南方电网广西电网公司还注重服务模式创新,坚持打造“基础+增值服务”产品体系,“南网在线”上线16项增值服务,打造“电力贷”“电能保”等广西特色产品体系,推进政企多方共赢。上线南网首个省级“低碳用电账单”,倡导居民节约用电、低碳生活。今年以来,实现了互联网客户数超710万,远程业务办理比例达98.5%。此外,升级“关爱老年人”服务,在“南网在线”上线“关怀模式”,制定差异化服务策略,15分钟内响应处理诉求,共处理老年人客户诉求8914件,有效提升老年人的满意度。

数字融入服务 为群众办好事

“我们坚持服务创新引领,努力建成全渠道智能融合服务流程体系,举全中心之力构建以人民为中心的‘数智客服’。”南方电网广西电网公司客户服务中心数据信息科高级经理张旭介绍。

该公司将用电大数据应用全面融入客户服务,推广应用全方位系统停电范围和抢修进度可视化等功能,打通生产、调度及营销系统信息传递“壁垒”,停电信息传递及时率达94%,提升15个百分点。在线客服智能机器人实现秒级响应客户诉求,应答准确率93%;自助分流率68.9%,全渠道智能化自助服务占比超五成,处于西部领先。建成南网首个客户分析与预警系统,精准绘制“客户画像”,搭建了五个维度123项客户标签模型,为匹配服务策略和定制化产品进行数字赋能。

2021年,该公司客户服务中心顺利通过CC-CMM国际标准体系标杆级(L3级)认证,与小米等8家国内知名企业一并获得“金耳唛杯”最佳服务创新客户中心荣誉,成为广西呼叫行业“新标杆”。(袁小惠 宁立声 韦露)

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